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La importancia de contar con una Mesa de ayuda certificada

La tranquilidad ante todo

Desde educativa, además de desarrollar y dedicarnos a dar el servicio de una de las plataformas elearning más sencillas para gestionar la formación online, brindamos también a sus Webmasters, la tranquilidad de poder descansar en un equipo humano que brinda Soporte técnico y Mesa de ayuda con calidad certificada.

Qué es un Webmaster de una plataforma elearning educativa

Aquella persona que asume el rol de gestionar la dinámica propia del proyecto elearning. Para ello recibe la capacitación correspondiente que lo habilita a conocer sobre el funcionamiento y uso de la plataforma elearning contratada.

Al ser Webmaster del proyecto elearning, recibe consultas de sus tutores, ya sean dudas o problemas técnicos, y que éstos, a su vez, las reciben de parte de sus alumnos.
Al estar previamente capacitado por educativa, el Webmaster puede resolver la mayoría de esas consultas o situaciones que se le presentan a diario, sin embargo existen otras que exceden su rango de acción y es allí donde entra en juego nuestro servicio de Mesa de Ayuda certificada.

Qué es la Mesa de ayuda de la plataforma elearning educativa

Si sos Webmaster de alguna de nuestras plataformas, recibís una capacitación inicial y asesoramiento de cómo plasmar tu proyecto elearning mediante nuestros productos y servicios.

Luego, en el día a día, si se te presenta algún inconveniente como webmaster, una duda para implementar una idea, la necesidad de una nueva funcionalidad, o una consulta que recibiste de un tutor, contás con nuestro servicio de Mesa de Ayuda que se encarga de resolver tu inquietud.

Cómo comunicarse con la Mesa de ayuda

Desde estas diferentes vías de comunicación:

Nuestra Mesa de ayuda cuenta con personas especializadas que reciben las consultas de cada Webmaster y atienden cada una de manera personalizada mediante un Ticket de código único que permite hacer un seguimiento del caso hasta resolverlo.

  • Cuando un Webmaster nos envía una consulta a soporte@educativa.com: se genera un ticket dentro de nuestro sistema de Gestión de consultas y el mismo es analizado por la Coordinadora del área quien se lo asigna a un miembro del staff para que lo resuelva dentro de las 24hs.
  • Cuando un webmaster nos envía una consulta a nuestro Whatsapp o Skype: generalmente son consultas sencillas sobre funcionamiento que pueden resolverse en pocos minutos, o bien son temas urgentes. En caso de que la consulta demande más tiempo para ser resuelto, solicitamos que se nos envíe el mail para hacer el correspondiente seguimiento mediante el ticket.

¿Qué son los Tickets?

En el área de Servicios trabajamos con un software de Gestión de consultas que al recibir un mail, lo convierte en un Ticket. Este formato permite asignárselo a un miembro del staff, agregarle detalles del caso, darle un nivel de prioridad, fecha de vencimiento, es decir, toda la información necesaria para que todos los miembros tengan acceso al caso.

Este Sistema de Tickets es la herramienta fundamental de nuestro equipo humano de Mesa de Ayuda, ya que permite brindar una óptima atención al cliente. Posibilita recibir, administrar, organizar, automatizar, responder e informar sobre las preguntas, problemas o sugerencias de mejora de los clientes.

Cuándo deberías contactar a la Mesa de ayuda

Problemas técnicos

Cuando se te presente un problema en la plataforma que exceda tu campo de acción, ya sea por una falla técnica o alguna cuestión que precise de un asesoramiento de software/hardware, configuración general de los navegadores.

Dudas de funcionamiento

Cuando precises resolver una duda sobre cómo aplicar una idea o cómo utilizar cierta parte de la plataforma. Contamos con indicaciones precisas que también están accesibles en manuales, videos demostrativos, videotutoriales, artículos de recomendaciones en nuestro blog o cualquier material explicativo.

Comunicación más directa

Cuando precises comunicarte de esta forma para explicar mejor lo que te sucede, podrías contactarte a nuestro Whatsapp o Skype.

¿Conocías el servicio de Mesa de ayuda?

Cecilia Mohni
Dpto. Social educativa

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